Preguntas frecuentes

Servicio y proceso

¿Tengo que contratar a una empresa para reclamar?

No. Puedes reclamar gratis a tu banco y, si hace falta, acudir tú mismo al defensor. Nuestra guía Reclama por tu cuenta explica cómo. Algunas personas prefieren ayuda con las pruebas y el proceso, y eso es lo que ofrecemos.

¿Cuánto tarda?

Depende. Los bancos suelen responder a una reclamación en unas semanas. Si el caso llega al defensor, puede tardar varios meses. Tu portal muestra cada paso a medida que ocurre.

¿Cómo inicio un caso?

Rellena el formulario Inicia tu caso. Un gestor lo revisa gratis, te contacta para hablar de tus opciones y, si decides seguir adelante, te envía un acuerdo y un acceso seguro al portal.

¿Qué pruebas necesito?

Extractos con los pagos, mensajes y correos con el estafador, capturas de pantalla de plataformas o webs y la referencia de cualquier denuncia a la policía o de fraude. Envía lo que tengas. Te ayudamos con el resto.

¿Qué pasa si mi banco hace una oferta?

Te explicamos la oferta, cómo se compara con lo que perdiste y con las normas aplicables, y qué podría pasar si la rechazas. La decisión de aceptar siempre es tuya.

¿Qué pasa si rechazan mi reclamación?

Si el banco rechaza la reclamación, normalmente el caso puede llevarse al defensor independiente. Te diremos con honestidad si creemos que merece la pena seguir.

¿Cómo sigo mi caso?

En cuanto se abre tu caso recibes acceso al portal del cliente. Muestra el importe declarado, lo recuperado, la cronología del caso, los documentos y mensajes seguros con tu equipo.

¿Podéis ayudarme?

¿Podéis ayudarme si mi banco ya ha dicho que no?

A menudo, sí. El rechazo del banco no es la última palabra. Si sigues dentro de plazo, la reclamación suele poder llevarse al defensor, que valora lo que es justo y razonable.

¿Podéis ayudarme si he perdido criptomonedas?

Las transferencias de criptomonedas son difíciles de revertir, pero los pagos desde tu cuenta bancaria para comprarlas pueden revisarse, incluido si tu banco debería haber detectado el riesgo. Cuéntanos cómo se movió el dinero y lo revisaremos.

¿Y si no creo que mi banco hiciera nada mal?

Puede que aun así estés cubierto. Algunas normas de reembolso no dependen de que el banco tenga la culpa, y se espera que los bancos vigilen los pagos inusuales. Merece la pena que revisemos el caso.

¿Podéis ayudarme si vivo fuera del Reino Unido?

Las normas y los servicios de defensor varían según el país y dependen de dónde tenga su sede tu banco. Dinos dónde estáis tú y tu banco y te explicaremos si podemos ayudarte o quién puede.

¿Con qué tipos de fraude ayudáis?

Estafas de inversión, románticas, de empleo y tareas, con criptomonedas, de la cuenta segura, de facturas, de suplantación de identidad y de compras, además de pagos que no autorizaste. Consulta la sección Tipos de estafa para más detalles.

Honorarios y dinero

¿Podéis garantizarme que recuperaré mi dinero?

No. Nadie puede garantizar honestamente una recuperación. El resultado depende de cómo se hicieron los pagos, de lo que hizo tu banco, de las normas aplicables y de las pruebas disponibles. Desconfía de quien prometa un resultado garantizado.

¿Cuánto cuesta?

Nuestros honorarios figuran íntegramente en la página Nuestros honorarios antes de que firmes nada. Nunca te pediremos que pagues una «comisión de liberación», un «impuesto» ni nada en criptomonedas para recibir el dinero recuperado.

¿Cómo recibiré un posible reembolso?

Los reembolsos los paga normalmente el banco en tu propia cuenta. Tu acuerdo explica exactamente cómo y cuándo se paga cualquier comisión. Nunca te pediremos que pagues para liberar un reembolso.

¿Pago impuestos por el dinero que recupero?

Recuperar tu propio dinero robado no suele considerarse un ingreso, pero los intereses o indemnizaciones adicionales pueden tratarse de otra forma. No podemos darte asesoramiento fiscal, así que consulta a un asesor fiscal si tienes dudas.

¿Cuándo se paga una comisión?

Solo en los supuestos que recoge tu acuerdo por escrito. Léelo antes de firmar y pregúntanos si algo no está claro.

Comprobar que somos auténticos

¿Cómo puedo comprobar que sois auténticos?

Nuestros datos de empresa y de regulación están en la página Quiénes somos y al pie de la web. Compruébalos tú mismo en el registro público oficial y contacta con nosotros solo a través de los datos que figuran allí.

Alguien me ha contactado ofreciéndose a recuperar mi dinero. ¿Sois vosotros?

Solo te contactamos después de que hayas iniciado un caso con nosotros, y solo desde los datos de nuestra página de Contacto. Las ofertas de «recuperación» no solicitadas, sobre todo si piden comisiones por adelantado, son una estafa habitual tras la primera.

¿Están seguros mis datos?

Tus datos se guardan en un portal seguro con acceso por roles, almacenamiento protegido de archivos y un registro de auditoría completo. Consulta la página Seguridad para más detalles.

Tu acuerdo

¿Qué hago si mi banco se pone en contacto conmigo directamente?

Puedes hablar con tu banco cuando quieras. Avisa a tu gestor del contacto y no aceptes nada de lo que no estés seguro. Podemos explicarte cualquier oferta antes de que respondas.

¿Reclamar afectará a mi relación con el banco?

Los bancos están obligados a tratar las reclamaciones de forma justa. Reclamar es tu derecho y no debería afectar a la gestión de tu cuenta.

¿Puedo cancelar mi acuerdo?

Sí. Tu acuerdo explica cómo cancelarlo, incluido el posible periodo de desistimiento y lo que, en su caso, habría que pagar.

General

¿Qué es un defensor financiero?

Un servicio independiente y gratuito que resuelve conflictos entre consumidores y empresas financieras. En el Reino Unido es el Financial Ombudsman Service. Normalmente primero tienes que reclamar a tu banco y luego dispones de un plazo limitado para elevar la reclamación.

¿En qué os diferenciáis de denunciar a la policía?

Denunciar a la policía o a un servicio nacional de fraudes deja constancia del delito y puede ayudar a una investigación, pero normalmente no te devuelve el dinero. La vía para el reembolso es una reclamación a tu banco. Deberías hacer ambas cosas.