Questions fréquentes

Service et démarche

Dois-je passer par une société pour faire une réclamation ?

Non. Vous pouvez réclamer gratuitement auprès de votre banque et, si nécessaire, saisir vous-même le médiateur. Notre guide Réclamer par vous-même explique comment faire. Certaines personnes préfèrent être aidées pour les preuves et la procédure, et c'est ce que nous proposons.

Combien de temps cela prend-il ?

Cela dépend. Les banques répondent généralement à une réclamation en quelques semaines. Si le dossier va devant le médiateur, cela peut prendre plusieurs mois. Votre portail affiche chaque étape au fur et à mesure.

Comment ouvrir un dossier ?

Remplissez le formulaire Ouvrir votre dossier. Un gestionnaire l'examine gratuitement, vous contacte pour discuter de vos options et, si vous décidez d'aller plus loin, vous envoie une convention et un accès sécurisé au portail.

De quelles preuves ai-je besoin ?

Les relevés montrant les paiements, les messages et e-mails échangés avec l'escroc, des captures d'écran des plateformes ou sites, et la référence de toute plainte ou signalement de fraude. Envoyez ce que vous avez. Nous vous aiderons pour le reste.

Que se passe-t-il si ma banque fait une offre ?

Nous vous expliquons l'offre, comment elle se compare à ce que vous avez perdu et aux règles applicables, et ce qui pourrait se passer si vous la refusez. La décision vous appartient toujours.

Que se passe-t-il si ma réclamation est rejetée ?

Si la banque rejette la réclamation, le dossier peut généralement être porté devant le médiateur indépendant. Nous vous dirons honnêtement si nous pensons que cela vaut la peine.

Comment suivre mon dossier ?

Dès l'ouverture de votre dossier, vous recevez un accès au portail client. Il affiche le montant déclaré, les sommes récupérées, la chronologie du dossier, les documents et des messages sécurisés avec votre équipe.

Pouvez-vous m'aider ?

Pouvez-vous m'aider si ma banque a déjà refusé ?

Souvent, oui. Un refus de la banque n'est pas le dernier mot. Si vous êtes encore dans les délais, la réclamation peut généralement être portée devant le médiateur, qui examine ce qui est juste et raisonnable.

Pouvez-vous m'aider si j'ai perdu des cryptomonnaies ?

Les transferts de crypto sont difficiles à annuler, mais les paiements depuis votre compte bancaire pour acheter la crypto peuvent quand même être examinés, notamment pour savoir si votre banque aurait dû repérer le risque. Dites-nous comment l'argent a circulé et nous l'examinerons.

Et si je ne pense pas que ma banque ait commis d'erreur ?

Vous pouvez tout de même être couvert. Certaines règles de remboursement ne dépendent pas d'une faute de la banque, et les banques doivent surveiller les paiements inhabituels. Cela vaut la peine de faire examiner le dossier.

Pouvez-vous m'aider si je vis hors du Royaume-Uni ?

Les règles et les médiateurs varient d'un pays à l'autre et dépendent du lieu où est établie votre banque. Indiquez-nous où vous et votre banque êtes situés, et nous vous dirons si nous pouvons vous aider ou qui le peut.

Pour quels types de fraude intervenez-vous ?

Les escroqueries à l'investissement, sentimentales, à l'emploi et aux tâches, aux cryptomonnaies, au compte sécurisé, à la facture, à l'usurpation d'identité et à l'achat, ainsi que les paiements que vous n'avez pas autorisés. Voir la rubrique Types d'escroquerie pour plus de détails.

Honoraires et argent

Pouvez-vous garantir que je récupérerai mon argent ?

Non. Personne ne peut honnêtement garantir une récupération. Le résultat dépend de la façon dont les paiements ont été faits, de ce qu'a fait votre banque, des règles applicables et des preuves disponibles. Méfiez-vous de quiconque promet un résultat garanti.

Combien cela coûte-t-il ?

Nos honoraires sont détaillés intégralement sur la page Nos honoraires avant toute signature. On ne vous demandera jamais de payer des « frais de déblocage », une « taxe » ou quoi que ce soit en cryptomonnaie pour recevoir l'argent récupéré.

Comment recevrai-je un éventuel remboursement ?

Les remboursements sont normalement versés par la banque sur votre propre compte. Votre convention explique précisément comment et quand d'éventuels honoraires sont payés. Nous ne vous demanderons jamais de payer pour débloquer un remboursement.

Dois-je payer des impôts sur l'argent récupéré ?

Récupérer votre propre argent volé n'est généralement pas considéré comme un revenu, mais les intérêts ou indemnités supplémentaires peuvent être traités différemment. Nous ne pouvons pas donner de conseil fiscal : en cas de doute, consultez un conseiller fiscal.

Quand des honoraires sont-ils dus ?

Uniquement dans les cas prévus par votre convention écrite. Lisez-la avant de signer et interrogez-nous si quelque chose n'est pas clair.

Vérifier que nous sommes authentiques

Comment vérifier que vous êtes authentiques ?

Nos informations sociales et réglementaires figurent sur la page Qui sommes-nous et en bas de page. Vérifiez-les vous-même dans le registre public officiel et ne nous contactez qu'avec les coordonnées qui y figurent.

Quelqu'un m'a contacté pour récupérer mon argent. Est-ce vous ?

Nous ne vous contactons qu'après l'ouverture d'un dossier chez nous, et uniquement avec les coordonnées de notre page Contact. Les offres de « récupération » non sollicitées, surtout avec des frais payés d'avance, sont une arnaque fréquente après une première escroquerie.

Mes informations sont-elles en sécurité ?

Vos données sont conservées dans un portail sécurisé avec un accès selon les rôles, un stockage de fichiers protégé et un journal d'audit complet. Voir la page Sécurité pour plus de détails.

Votre convention

Que faire si ma banque me contacte directement ?

Vous pouvez parler à votre banque à tout moment. Informez votre gestionnaire de ce contact et n'acceptez rien dont vous n'êtes pas sûr. Nous pouvons vous expliquer toute offre avant que vous répondiez.

Une réclamation nuira-t-elle à ma relation avec ma banque ?

Les banques sont tenues de traiter les réclamations équitablement. Réclamer est votre droit et ne devrait pas affecter la gestion de votre compte.

Puis-je résilier ma convention ?

Oui. Votre convention explique comment la résilier, y compris un éventuel délai de rétractation et ce qui resterait à payer, le cas échéant.

Général

Qu'est-ce qu'un médiateur financier ?

Un service indépendant et gratuit qui règle les litiges entre consommateurs et entreprises financières. Au Royaume-Uni, il s'agit du Financial Ombudsman Service. Vous devez normalement d'abord réclamer auprès de votre banque, puis vous disposez d'un délai limité pour le saisir.

En quoi êtes-vous différents d'un dépôt de plainte ?

Porter plainte auprès de la police ou d'un service national de signalement enregistre l'infraction et peut aider une enquête, mais ne permet généralement pas de récupérer votre argent. Le remboursement passe par une réclamation auprès de votre banque. Vous devriez faire les deux.