Perguntas frequentes

Serviço e processo

Tenho de recorrer a uma empresa para reclamar?

Não. Pode reclamar ao seu banco gratuitamente e, se necessário, recorrer ao provedor por conta própria. O nosso guia Reclame por conta própria explica como. Há quem prefira ajuda com as provas e o processo, e é isso que oferecemos.

Quanto tempo demora?

Varia. Os bancos costumam responder a uma reclamação em poucas semanas. Se o caso seguir para o provedor, pode demorar vários meses. O seu portal mostra cada passo à medida que acontece.

Como inicio um processo?

Preencha o formulário Inicie o seu processo. Um gestor analisa-o gratuitamente, contacta-o para falar das suas opções e, se decidir avançar, envia-lhe um acordo e um acesso seguro ao portal.

De que provas preciso?

Extratos com os pagamentos, mensagens e emails trocados com o burlão, capturas de ecrã de plataformas ou sites e a referência de qualquer queixa à polícia ou denúncia de fraude. Envie o que tiver. Ajudamos com o resto.

O que acontece se o meu banco fizer uma proposta?

Explicamos a proposta, como se compara com o que perdeu e com as regras aplicáveis, e o que pode acontecer se a recusar. A decisão de aceitar é sempre sua.

O que acontece se a minha reclamação for rejeitada?

Se o banco rejeitar a reclamação, o caso pode normalmente ser levado ao provedor independente. Diremos honestamente se achamos que vale a pena avançar.

Como acompanho o meu processo?

Assim que o processo é aberto, recebe acesso ao portal do cliente. Mostra o montante declarado, o que foi recuperado, a cronologia do processo, documentos e mensagens seguras com a sua equipa.

Podem ajudar-me?

Podem ajudar se o meu banco já disse que não?

Muitas vezes, sim. Uma recusa do banco não é a palavra final. Se ainda estiver dentro do prazo, a reclamação pode normalmente seguir para o provedor, que avalia o que é justo e razoável.

Podem ajudar se perdi criptomoedas?

As transferências de criptomoedas são difíceis de reverter, mas os pagamentos da sua conta bancária para as comprar podem ainda ser analisados, incluindo se o seu banco devia ter detetado o risco. Diga-nos como o dinheiro circulou e analisamos.

E se eu achar que o meu banco não fez nada de errado?

Pode estar coberto mesmo assim. Algumas regras de reembolso não dependem de culpa do banco, e espera-se que os bancos estejam atentos a pagamentos invulgares. Vale a pena analisar o caso.

Podem ajudar se eu viver fora do Reino Unido?

As regras e os serviços de provedoria variam de país para país e dependem de onde está sediado o seu banco. Diga-nos onde está e onde está sediado o seu banco e explicamos se podemos ajudar ou quem pode.

Em que tipos de fraude ajudam?

Burlas de investimento, românticas, de emprego e tarefas, de criptomoedas, da conta segura, de faturas, de usurpação de identidade e de compras, além de pagamentos que não autorizou. Veja a secção Tipos de burla para mais detalhes.

Honorários e dinheiro

Podem garantir que recupero o meu dinheiro?

Não. Ninguém pode garantir honestamente uma recuperação. O resultado depende de como os pagamentos foram feitos, do que o seu banco fez, das regras aplicáveis e das provas disponíveis. Desconfie de quem promete um resultado garantido.

Quanto custa?

Os nossos honorários estão descritos na íntegra na página Os nossos honorários antes de assinar o que quer que seja. Nunca lhe será pedido que pague uma «taxa de libertação», um «imposto» ou o que quer que seja em criptomoedas para receber dinheiro recuperado.

Como recebo um eventual reembolso?

Os reembolsos são normalmente pagos pelo banco na sua própria conta. O seu acordo explica exatamente como e quando é paga qualquer comissão. Nunca lhe pediremos que pague para libertar um reembolso.

Pago impostos sobre o dinheiro que recupero?

Recuperar o seu próprio dinheiro roubado não é normalmente tratado como rendimento, mas juros ou indemnizações adicionais podem ter outro tratamento. Não podemos dar aconselhamento fiscal, por isso consulte um consultor fiscal se tiver dúvidas.

Quando é devida uma comissão?

Apenas nas circunstâncias previstas no seu acordo escrito. Leia-o antes de assinar e pergunte-nos se algo não estiver claro.

Confirmar que somos genuínos

Como posso confirmar que são genuínos?

Os nossos dados societários e regulatórios estão na página Sobre nós e no rodapé. Confirme-os no registo público oficial e contacte-nos apenas pelos meios aí indicados.

Alguém me contactou a oferecer-se para recuperar o meu dinheiro. Foram vocês?

Só o contactamos depois de iniciar um processo connosco e apenas pelos meios indicados na nossa página de Contacto. Ofertas de «recuperação» não solicitadas, sobretudo com taxas antecipadas, são uma burla comum a seguir à primeira.

Os meus dados estão seguros?

Os seus dados ficam num portal seguro com acesso por funções, armazenamento protegido de ficheiros e um registo de auditoria completo. Veja a página Segurança para mais detalhes.

O seu acordo

O que devo fazer se o meu banco me contactar diretamente?

Pode falar com o seu banco a qualquer momento. Informe o seu gestor sobre o contacto e não aceite nada de que não tenha a certeza. Podemos explicar qualquer proposta antes de responder.

Reclamar afeta a minha relação com o banco?

Os bancos são obrigados a tratar as reclamações de forma justa. Reclamar é um direito seu e não deve afetar a gestão da sua conta.

Posso cancelar o meu acordo?

Sim. O seu acordo explica como cancelar, incluindo qualquer período de reflexão e o que, se for o caso, teria de pagar.

Geral

O que é um provedor financeiro?

Um serviço independente e gratuito que resolve litígios entre consumidores e empresas financeiras. No Reino Unido é o Financial Ombudsman Service. Normalmente tem de reclamar primeiro ao banco e depois dispõe de um prazo limitado para recorrer.

Qual a diferença em relação a apresentar queixa à polícia?

Apresentar queixa à polícia ou a um serviço nacional de denúncia de fraudes regista o crime e pode ajudar uma investigação, mas normalmente não devolve o dinheiro. O caminho para o reembolso é uma reclamação ao seu banco. Deve fazer as duas coisas.