Vanliga frågor

Tjänst och process

Måste jag anlita ett företag för att göra ett krav?

Nej. Du kan klaga till din bank själv utan kostnad och vid behov gå vidare till ombudsmannen själv. Vår guide Kräv tillbaka själv förklarar hur. Vissa föredrar hjälp med bevisen och processen, och det är det vi erbjuder.

Hur lång tid tar det?

Det varierar. Banker svarar oftast på ett klagomål inom några veckor. Om ärendet går till ombudsmannen kan det ta flera månader. Din portal visar varje steg när det sker.

Hur startar jag ett ärende?

Fyll i formuläret Starta ditt ärende. En handläggare granskar det utan kostnad, kontaktar dig för att gå igenom dina alternativ och skickar, om du vill gå vidare, ett avtal och en säker inloggning till portalen.

Vilka bevis behöver jag?

Kontoutdrag som visar betalningarna, meddelanden och mejl med bedragaren, skärmbilder av plattformar eller webbplatser och eventuellt referensnummer från en polisanmälan eller bedrägerianmälan. Skicka det du har. Vi hjälper till med resten.

Vad händer om min bank lämnar ett erbjudande?

Vi förklarar erbjudandet, hur det står sig mot det du förlorat och de regler som gäller, och vad som kan hända om du tackar nej. Beslutet är alltid ditt.

Vad händer om mitt klagomål avslås?

Om banken avslår klagomålet kan ärendet oftast gå vidare till den oberoende ombudsmannen. Vi säger ärligt om vi tycker att det är värt att gå vidare.

Hur följer jag mitt ärende?

När ditt ärende är öppnat får du en inloggning till klientportalen. Där ser du anmält belopp, allt som återbetalats, ärendets tidslinje, dokument och säkra meddelanden med ditt ärendeteam.

Kan ni hjälpa mig?

Kan ni hjälpa till om min bank redan har sagt nej?

Ofta, ja. Ett nej från banken är inte sista ordet. Om du fortfarande är inom tidsfristen kan klagomålet oftast tas till ombudsmannen, som bedömer vad som är rimligt och skäligt.

Kan ni hjälpa till om jag har förlorat kryptovaluta?

Kryptoöverföringar är svåra att återkalla, men betalningarna från ditt bankkonto för att köpa kryptot kan ändå granskas, även om din bank borde ha upptäckt risken. Berätta hur pengarna flyttades så granskar vi det.

Vad gäller om jag inte tycker att min bank gjort något fel?

Du kan ändå omfattas. Vissa ersättningsregler kräver inte att banken gjort fel, och bankerna förväntas hålla utkik efter ovanliga betalningar. Det är värt att låta granska ärendet.

Kan ni hjälpa till om jag bor utanför Storbritannien?

Regler och ombudsmannatjänster skiljer sig mellan länder och beror på var din bank finns. Berätta var du och din bank finns så förklarar vi om vi kan hjälpa till eller vem som kan.

Vilka typer av bedrägerier hjälper ni till med?

Investerings-, romans-, jobb- och uppdrags-, krypto-, ”säkert konto”-, faktura-, identitets- och köpbedrägerier, samt betalningar du inte har godkänt. Se avsnittet Typer av bedrägerier för detaljer.

Avgifter och pengar

Kan ni garantera att jag får tillbaka mina pengar?

Nej. Ingen kan ärligt garantera att du får tillbaka pengarna. Utfallet beror på hur betalningarna gjordes, vad din bank gjorde, vilka regler som gäller och vilka bevis som finns. Var försiktig med den som lovar ett garanterat resultat.

Vad kostar det?

Våra avgifter redovisas i sin helhet på sidan Våra avgifter innan du skriver under något. Du kommer aldrig att behöva betala en ”frigörelseavgift”, en ”skatt” eller något i kryptovaluta för att få återbetalda pengar.

Hur får jag en eventuell återbetalning?

Återbetalningar betalas normalt av banken till ditt eget konto. Ditt avtal förklarar exakt hur och när en eventuell avgift betalas. Vi ber dig aldrig betala pengar för att frigöra en återbetalning.

Betalar jag skatt på pengar jag får tillbaka?

Att få tillbaka dina egna stulna pengar räknas normalt inte som inkomst, men ränta eller ersättning utöver det kan behandlas annorlunda. Vi kan inte ge skatteråd, så kontakta en skatterådgivare om du är osäker.

När ska en avgift betalas?

Endast i de situationer som anges i ditt skriftliga avtal. Läs det innan du skriver under, och fråga oss om något är oklart.

Kontrollera att vi är äkta

Hur kan jag kontrollera att ni är äkta?

Våra företags- och tillsynsuppgifter finns på sidan Om oss och i sidfoten. Kontrollera dem själv i det officiella offentliga registret och kontakta oss bara via uppgifterna som står där.

Någon kontaktade mig och erbjöd sig att få tillbaka mina pengar. Är det ni?

Vi kontaktar dig bara efter att du har startat ett ärende hos oss, och bara via uppgifterna på vår kontaktsida. Oombedda erbjudanden om att ”återvinna” pengar, särskilt sådana som kräver avgifter i förskott, är ett vanligt följdbedrägeri.

Är mina uppgifter säkra?

Dina uppgifter finns i en säker portal med rollbaserad åtkomst, skyddad fillagring och en fullständig granskningslogg. Se sidan Säkerhet för detaljer.

Ditt avtal

Vad ska jag göra om min bank kontaktar mig direkt?

Du kan prata med din bank när som helst. Berätta för din handläggare om kontakten och gå inte med på något du är osäker på. Vi kan förklara ett erbjudande innan du svarar.

Påverkar ett klagomål min relation till banken?

Banker måste behandla klagomål rättvist. Att klaga är din rättighet och ska inte påverka hur ditt konto sköts.

Kan jag säga upp mitt avtal?

Ja. Ditt avtal förklarar hur du säger upp det, inklusive eventuell ångerfrist och vad du i så fall skulle behöva betala.

Allmänt

Vad är en finansiell ombudsman?

En oberoende, kostnadsfri tjänst som löser tvister mellan konsumenter och finansföretag. I Storbritannien är det Financial Ombudsman Service. Du måste normalt först klaga till din bank och har sedan begränsad tid att gå vidare med klagomålet.

Hur skiljer ni er från en polisanmälan?

En polisanmälan eller anmälan till en nationell bedrägeritjänst registrerar brottet och kan hjälpa en utredning, men ger oftast inte tillbaka pengarna. Vägen till ersättning går via ett klagomål till din bank. Du bör göra båda.