Acceso clientes Inicia tu caso

Tres fases, un camino claro hacia tu dinero

La mayoría de los casos se resuelven con el banco. Algunos llegan al defensor independiente. Esto es lo que pasa en cada fase, y quién hace qué.

Inicia tu caso Ver nuestros honorarios
  1. 01 Investigación
  2. 02 Reclamación a tu banco
  3. 03 Defensor, si hace falta
Cuatro investigadores, dos mujeres y dos hombres, comentan un caso alrededor de una pantalla y de extractos impresos.
Un equipo en cada casoAtención, investigadores y especialistas

Las tres fases

Cada caso empieza con una investigación. La mayoría termina con una respuesta del banco. Si esa respuesta no es justa, el siguiente paso es el defensor.

Dos investigadores, una mujer y un hombre, revisan cronologías de pagos en monitores.
Fase 01 · Investigación

Investigamos lo ocurrido

Un gestor escucha tu historia, los investigadores rastrean cada pago y su destino, y te decimos con honestidad si creemos que tienes una reclamación.

  • Gratis y sin obligación de seguir adelante
  • Una cronología de los pagos elaborada a partir de tus extractos
  • Una valoración honesta de tus posibilidades, incluida la de reclamar por tu cuenta
Tiempo habitual
De unos días a dos semanas
Lo que haces tú
Cuéntanos qué pasó y comparte tus documentos
Dos compañeros en una mesa, uno escribe una carta mientras la otra revisa el caso en una tableta.
Fase 02 · Reclamación a tu banco

Defendemos el caso ante tu banco

Redactamos una reclamación detallada con cada pago, cómo te engañaron y las normas que debe aplicar tu banco, y la enviamos con las pruebas. El banco debe dar una respuesta final en los plazos fijados.

  • Un informe escrito que cubre cada pago
  • Las normas de reembolso aplicadas a tu caso
  • Cualquier oferta se te explica antes de que decidas
Tiempo habitual
Normalmente unas semanas
Lo que haces tú
Confirma los datos si tu banco se pone en contacto contigo
Gestores e investigadores, hombres y mujeres, preparan una escalada alrededor de una mesa.
Fase 03 · Defensor, si hace falta

Si la respuesta no es justa, escalamos

Si tu banco se niega u ofrece demasiado poco, remitimos la queja al defensor independiente, normalmente en los seis meses siguientes a la respuesta final. Respondemos a sus preguntas y podemos pedir una decisión final si la primera valoración no es correcta.

  • Gratuito e independiente para ti
  • Nos ocupamos de toda la correspondencia
  • Una decisión que aceptes puede ser vinculante para el banco
Tiempo habitual
Varios meses
Lo que haces tú
Decide si aceptas el resultado

Paso a paso

El mismo recorrido con más detalle, desde la primera conversación hasta el dinero en tu cuenta.

  1. Revisión gratuita del caso

    Nos cuentas lo que pasó en el formulario Inicia tu caso. Un gestor valora si hay una reclamación realista y te explica tus opciones, incluida la de reclamar por tu cuenta.

  2. Pruebas y expediente

    Te ayudamos a reunir extractos, mensajes y denuncias, y a construir una cronología clara de cada pago. Puedes subir documentos de forma segura en tu portal del cliente.

  3. Reclamación a tu banco

    Presentamos una reclamación detallada a tu banco o proveedor de pagos, explicando qué pasó y por qué deberías recibir un reembolso.

  4. Reclamación ante un organismo independiente

    Si el banco rechaza la reclamación o no responde a tiempo, el caso puede llevarse al defensor o al servicio independiente de resolución de conflictos de tu país.

  5. Recuperación y extracto

    Cualquier importe recuperado se registra en tu portal después de que lo apruebe una segunda persona, y puedes descargar un extracto en cualquier momento.

Cuando el banco responde

Una reclamación suele poder ir por dos caminos. En ambos casos, la decisión sobre el siguiente paso es tuya.

Si tu banco hace una oferta

Te explicamos qué se ofrece, cómo se compara con lo que perdiste y con las normas aplicables, y qué podría pasar si lo rechazas. Cualquier reembolso se registra en tu portal cuando una segunda persona lo aprueba.

Si tu banco dice que no

Comparamos los motivos del banco con las normas. Si creemos que la decisión es errónea, la queja puede llegar al defensor independiente, normalmente en los seis meses siguientes a la respuesta final del banco.

Las pruebas que ayudan

No te preocupes si no lo tienes todo. Envía lo que puedas y te ayudamos con el resto.

Una pareja en la mesa de la cocina repasa sus extractos bancarios en el portátil y el móvil.
Guía para reunir pruebas
  • Extractos con cada pago
  • Mensajes, correos y registros de llamadas
  • Nombres y direcciones de webs, aplicaciones o plataformas
  • Datos de la cuenta o monedero al que pagaste
  • Referencia de la denuncia a la policía o de fraude
  • Cartas o correos de tu banco
  • Una breve cronología con tus propias palabras
  • Documento de identidad con foto al abrir tu caso

Las personas que trabajan en tu caso

Tres grupos de especialistas, un único expediente. Puedes escribir a cualquiera de ellos desde tu portal.

  • Una especialista de atención al cliente sonríe durante una videollamada.

    Atención al cliente

    Tu primer punto de contacto. Atienden tu llamada, te mantienen informado y responden a tus preguntas a través del portal.

  • Un investigador con una tableta en la oficina.

    Investigadores de fraude

    Rastrean los pagos, reúnen las pruebas y redactan el informe que recibe tu banco.

  • Una revisora en su mesa levanta la vista del portátil.

    Defensor y aprobaciones

    Preparan las escaladas al defensor y comprueban cada cifra registrada antes de que llegue a tu panel.

Dentro del equipo

  • Una gestora con auriculares toma notas durante una llamada.
  • El equipo trabajando en una oficina diáfana y luminosa.
  • Un equipo comenta un caso en conjunto.
  • Una gestora en una videollamada con un cliente.
  • Una gestora repasa documentos con una pareja de clientes en una tableta.

Las fotos son ilustrativas.

Casos como estos

Tres situaciones habituales y el camino que suele seguir cada una.

  • Estafa de la «cuenta segura»

    Una llamada «del equipo antifraude del banco»

    Alguien al teléfono les convenció de mover sus ahorros a una «cuenta segura» en tres transferencias en una sola tarde.

    InvestigationBank complaint
    Lo que importóLas transferencias eran inusuales para la cuenta y no se dio ningún aviso concreto.
  • Estafa de inversión

    Una plataforma de inversión que no pagaba

    Los pagos crecieron durante varios meses mientras la plataforma mostraba «beneficios» crecientes, hasta que se negaron las retiradas.

    InvestigationBank complaintOmbudsman
    Lo que importóUna cronología clara de los pagos y pruebas de cómo se presentaba la plataforma.
  • Estafa romántica

    Dinero enviado a alguien conocido en internet

    Una relación construida durante semanas se convirtió en peticiones repetidas de dinero para emergencias y viajes.

    InvestigationBank complaint
    Lo que importóVulnerabilidad en ese momento y pagos repetidos que el banco debería haber cuestionado.

Ejemplos ilustrativos de tipos de caso habituales, no clientes reales. El resultado depende de cada caso y nunca está garantizado.

Una mujer y su hijo adulto revisan su caso en una tableta en casa.
Honorarios

Honorarios claros, acordados por escrito

La primera revisión es gratuita. Si sigues adelante, nuestros honorarios son una parte del dinero realmente recuperado para ti, fijada por escrito antes de que firmes. No hay comisiones de gestión ni de liberación.

Cómo funcionan nuestros honorarios

Puedes ver cada paso

Tu portal de cliente muestra el estado de tu caso, cada hito, cada documento y cada mensaje. Los importes recuperados solo aparecen cuando un segundo miembro del equipo los ha aprobado.

Sobre el portal de clientes
Cronología del caso con hitos completados y próximos.

Cuánto se tarda

Cada caso es distinto. Como referencia, esto es lo que suele durar cada fase.

  1. InvestigaciónDe unos días a dos semanas
  2. Reclamación al bancoNormalmente unas semanas
  3. Defensor, si hace faltaVarios meses, a veces más de un año

Tú tienes el control

Puedes hacer preguntas, ver tus documentos y descargar un extracto cuando quieras. También puedes optar por tramitar la queja por tu cuenta; nuestra guía gratuita explica cómo.

Reclama por tu cuenta

Preguntas sobre el proceso

¿Cuánto se tarda en recuperar mi dinero?

Muchos casos se resuelven con el banco en unos meses. Si un caso llega al defensor tarda más, a veces más de un año. Te mantenemos informado en cada fase.

¿Cuánto cuesta?

La primera revisión es gratuita. Si decides seguir, nuestros honorarios se fijan por escrito antes de que firmes. Nuestra página de honorarios explica exactamente cómo funcionan.

¿Puedo hacerlo por mi cuenta?

Sí. Puedes reclamar a tu banco y acudir al defensor por tu cuenta, gratis. Nuestra guía paso a paso explica cómo.

¿Qué documentos necesito?

Extractos con los pagos, mensajes con el estafador y todo lo que te haya enviado tu banco. Envía lo que tengas y te ayudamos con el resto.

¿Tendré que hablar con mi banco?

Tu banco puede contactarte para confirmar datos. Te preparamos para ello y nos ocupamos de la reclamación por escrito y de toda la correspondencia.

¿Y si ya he reclamado?

Podemos retomar tu caso donde esté, incluido llevar una queja rechazada al defensor mientras sigas dentro del plazo.

Todas las preguntas

¿Listo para empezar?

Cuéntanos qué pasó. La revisión es gratuita y sin compromiso.

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