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Trois étapes, un chemin clair vers votre argent

La plupart des dossiers se règlent avec la banque. Certains vont jusqu'au médiateur indépendant. Voici ce qui se passe à chaque étape, et qui fait quoi.

Ouvrir votre dossier Voir nos honoraires
  1. 01 Enquête
  2. 02 Réclamation auprès de votre banque
  3. 03 Médiateur, si nécessaire
Quatre enquêteurs, deux femmes et deux hommes, discutent d'un dossier autour d'un écran et de relevés imprimés.
Une équipe pour chaque dossierService client, enquêteurs et spécialistes

Les trois étapes

Chaque dossier commence par une enquête. La plupart se terminent par une réponse de la banque. Si elle n'est pas équitable, le médiateur est l'étape suivante.

Deux enquêteurs, une femme et un homme, examinent des chronologies de paiements sur des écrans.
Étape 01 · Enquête

Nous enquêtons sur ce qui s'est passé

Un gestionnaire écoute votre histoire, des enquêteurs retracent chaque paiement et sa destination, et nous vous disons honnêtement si nous pensons que votre réclamation est fondée.

  • Gratuit, sans obligation d'aller plus loin
  • Une chronologie des paiements établie à partir de vos relevés
  • Un avis honnête sur vos chances, y compris la possibilité de réclamer vous-même
Durée habituelle
De quelques jours à deux semaines
Ce que vous faites
Racontez-nous ce qui s'est passé et partagez vos documents
Deux collègues à un bureau, l'un rédige une lettre pendant que l'autre vérifie le dossier sur une tablette.
Étape 02 · Réclamation auprès de votre banque

Nous défendons le dossier auprès de votre banque

Nous rédigeons une réclamation détaillée exposant chaque paiement, la façon dont vous avez été trompé et les règles que votre banque doit appliquer, et l'envoyons avec les preuves. La banque doit donner une réponse définitive dans des délais fixés.

  • Un rapport écrit couvrant chaque paiement
  • Les règles de remboursement appliquées à votre dossier
  • Chaque offre vous est expliquée avant que vous décidiez
Durée habituelle
Généralement quelques semaines
Ce que vous faites
Confirmez les informations si votre banque vous contacte
Des gestionnaires et des enquêteurs, hommes et femmes, préparent une saisine autour d'une table.
Étape 03 · Médiateur, si nécessaire

Si la réponse n'est pas équitable, nous faisons appel

Si votre banque refuse ou propose trop peu, nous saisissons le médiateur indépendant, en principe dans les six mois suivant la réponse définitive. Nous répondons à ses questions et pouvons demander une décision finale si le premier avis n'est pas juste.

  • Gratuit et indépendant pour vous
  • Nous gérons tous les échanges
  • Une décision que vous acceptez peut s'imposer à la banque
Durée habituelle
Plusieurs mois
Ce que vous faites
Décidez d'accepter ou non l'issue

Étape par étape

Le même parcours plus en détail, de la première conversation à l'argent sur votre compte.

  1. Examen gratuit de votre dossier

    Vous nous racontez ce qui s'est passé via le formulaire Ouvrir votre dossier. Un gestionnaire évalue si une réclamation est réaliste et vous explique vos options, y compris réclamer par vous-même.

  2. Preuves et dossier

    Nous vous aidons à rassembler relevés, messages et signalements, et à établir une chronologie claire de chaque paiement. Vous pouvez déposer vos documents en toute sécurité dans votre portail client.

  3. Réclamation auprès de votre banque

    Nous adressons une réclamation détaillée à votre banque ou à votre prestataire de paiement, en expliquant ce qui s'est passé et pourquoi vous devriez être remboursé.

  4. Recours indépendant

    Si la banque rejette la réclamation ou ne répond pas à temps, le dossier peut être porté devant le médiateur indépendant ou le service de règlement des litiges de votre pays.

  5. Récupération et relevé

    Tout montant récupéré est enregistré dans votre portail après validation par une seconde personne, et vous pouvez télécharger un relevé à tout moment.

Quand la banque répond

Une réclamation peut généralement prendre deux tournures. Dans les deux cas, c'est vous qui décidez de la suite.

Si votre banque fait une offre

Nous vous expliquons ce qui est proposé, comment cela se compare à votre perte et aux règles applicables, et ce qui pourrait se passer si vous refusez. Tout remboursement est enregistré sur votre portail une fois validé par une seconde personne.

Si votre banque refuse

Nous confrontons les motifs de la banque aux règles. Si nous pensons que la décision est erronée, la réclamation peut être portée devant le médiateur indépendant, en principe dans les six mois suivant la réponse définitive de la banque.

Les preuves utiles

Pas d'inquiétude si vous n'avez pas tout. Envoyez ce que vous pouvez, nous vous aiderons pour le reste.

Un couple à sa table de cuisine passe en revue ses relevés bancaires sur ordinateur et téléphone.
Guide pour rassembler des preuves
  • Relevés montrant chaque paiement
  • Messages, e-mails et journaux d'appels
  • Noms et adresses des sites, applications ou plateformes
  • Coordonnées du compte ou du portefeuille que vous avez payé
  • Référence de la plainte ou du signalement de fraude
  • Les courriers ou e-mails de votre banque
  • Une courte chronologie, dans vos propres mots
  • Pièce d'identité avec photo à l'ouverture du dossier

Les personnes qui travaillent sur votre dossier

Trois groupes de spécialistes, un seul dossier. Vous pouvez écrire à chacun d'eux depuis votre portail.

  • Une conseillère du service client sourit pendant un appel vidéo.

    Service client

    Votre premier interlocuteur. Il prend votre appel, vous tient informé et répond à vos questions via votre portail.

  • Un enquêteur tenant une tablette au bureau.

    Enquêteurs fraude

    Retracent les paiements, rassemblent les preuves et rédigent le rapport que reçoit votre banque.

  • Une vérificatrice à son bureau lève les yeux de son ordinateur.

    Médiateur et validations

    Préparent les saisines du médiateur et vérifient chaque chiffre enregistré avant qu'il n'arrive sur votre tableau de bord.

Au cœur de l'équipe

  • Une gestionnaire munie d'un casque prend des notes pendant un appel.
  • L'équipe au travail dans un open space lumineux.
  • Une équipe discute ensemble d'un dossier.
  • Une gestionnaire en appel vidéo avec un client.
  • Une gestionnaire examine des documents avec un couple de clients sur une tablette.

Les photos sont illustratives.

Des dossiers comme ceux-ci

Trois situations fréquentes et le parcours que chacune suit généralement.

  • Escroquerie au « compte sécurisé »

    Un appel « du service fraude de la banque »

    Un interlocuteur les a convaincus de transférer leur épargne vers un « compte sécurisé » en trois virements au cours d'un après-midi.

    InvestigationBank complaint
    Ce qui a comptéLes virements étaient inhabituels pour le compte, et aucun avertissement précis n'a été donné.
  • Escroquerie à l'investissement

    Une plateforme de trading qui refusait de payer

    Les paiements ont augmenté pendant plusieurs mois tandis que la plateforme affichait des « gains » croissants, jusqu'au refus des retraits.

    InvestigationBank complaintOmbudsman
    Ce qui a comptéUne chronologie claire des paiements et des preuves de la façon dont la plateforme se présentait.
  • Escroquerie sentimentale

    De l'argent envoyé à une personne rencontrée en ligne

    Une relation nouée sur plusieurs semaines s'est transformée en demandes répétées d'argent pour des urgences et des voyages.

    InvestigationBank complaint
    Ce qui a comptéUne vulnérabilité au moment des faits, et des paiements répétés que la banque aurait dû questionner.

Exemples illustratifs de types de dossiers fréquents, pas de vrais clients. L'issue dépend de chaque dossier et n'est jamais garantie.

Une femme et son fils adulte consultent son dossier sur une tablette à la maison.
Honoraires

Des honoraires clairs, convenus par écrit

Le premier examen est gratuit. Si vous allez plus loin, nos honoraires sont une part de l'argent réellement récupéré pour vous, fixée par écrit avant votre signature. Il n'y a pas de frais de dossier ni de déblocage.

Comment fonctionnent nos honoraires

Vous pouvez voir chaque étape

Votre portail client affiche le statut de votre dossier, chaque étape, chaque document et chaque message. Les montants récupérés n'apparaissent qu'après validation par un second membre de l'équipe.

À propos du portail client
Chronologie du dossier avec les étapes réalisées et à venir.

Combien de temps cela prend

Chaque dossier est différent. À titre indicatif, voici la durée habituelle de chaque étape.

  1. EnquêteDe quelques jours à deux semaines
  2. Réclamation à la banqueGénéralement quelques semaines
  3. Médiateur, si nécessairePlusieurs mois, parfois plus d'un an

Vous gardez la main

Vous pouvez poser des questions, consulter vos documents et télécharger un relevé à tout moment. Vous pouvez aussi choisir de mener la réclamation vous-même ; notre guide gratuit explique comment.

Réclamer par vous-même

Questions sur la démarche

Combien de temps faut-il pour récupérer mon argent ?

Beaucoup de dossiers sont réglés avec la banque en quelques mois. Si un dossier va devant le médiateur, c'est plus long, parfois plus d'un an. Nous vous tenons informé à chaque étape.

Combien cela coûte-t-il ?

Le premier examen est gratuit. Si vous décidez d'aller plus loin, nos honoraires sont fixés par écrit avant votre signature. Notre page Honoraires explique précisément leur fonctionnement.

Puis-je le faire moi-même ?

Oui. Vous pouvez réclamer auprès de votre banque et saisir le médiateur vous-même, gratuitement. Notre guide pas à pas explique comment.

De quels documents ai-je besoin ?

Les relevés montrant les paiements, les messages échangés avec l'escroc et tout ce que votre banque vous a envoyé. Envoyez ce que vous avez, nous vous aiderons pour le reste.

Devrai-je parler à ma banque ?

Votre banque peut vous contacter pour confirmer certaines informations. Nous vous y préparons et gérons la réclamation écrite et tous les échanges.

Et si j'ai déjà réclamé ?

Nous pouvons reprendre votre dossier là où il en est, y compris porter une réclamation rejetée devant le médiateur tant que vous êtes encore dans les délais.

Toutes les questions

Prêt à commencer ?

Racontez-nous ce qui s'est passé. L'examen est gratuit et sans engagement.

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