Area clienti Apri la tua pratica

Tre fasi, un percorso chiaro verso il tuo denaro

La maggior parte dei casi si chiude con la banca. Alcuni proseguono presso l'ombudsman indipendente. Ecco cosa succede in ogni fase, e chi fa cosa.

Apri la tua pratica Vedi i nostri compensi
  1. 01 Indagine
  2. 02 Reclamo alla tua banca
  3. 03 Ombudsman, se necessario
Quattro investigatori, due donne e due uomini, discutono un caso davanti a uno schermo e a estratti conto stampati.
Un team per ogni praticaAssistenza, investigatori e specialisti

Le tre fasi

Ogni caso inizia con un'indagine. La maggior parte si conclude con una risposta della banca. Se non è equa, il passo successivo è l'ombudsman.

Due investigatori, una donna e un uomo, esaminano cronologie di pagamenti sui monitor.
Fase 01 · Indagine

Indaghiamo su cosa è successo

Un responsabile ascolta la tua storia, gli investigatori tracciano ogni pagamento e dove è finito, e ti diciamo onestamente se pensiamo che tu abbia un reclamo fondato.

  • Gratuito e senza obbligo di procedere
  • Una cronologia dei pagamenti ricavata dai tuoi estratti conto
  • Una valutazione onesta delle tue possibilità, incluso reclamare da solo
Tempi tipici
Da qualche giorno a due settimane
Cosa fai tu
Raccontaci cosa è successo e condividi i tuoi documenti
Due colleghi a una scrivania, uno scrive una lettera mentre l'altra controlla la pratica su un tablet.
Fase 02 · Reclamo alla tua banca

Presentiamo il caso alla tua banca

Scriviamo un reclamo dettagliato con ogni pagamento, il modo in cui sei stato ingannato e le regole che la banca deve applicare, e lo inviamo con le prove. La banca deve dare una risposta definitiva entro tempi stabiliti.

  • Un rapporto scritto che copre ogni pagamento
  • Le regole di rimborso applicate al tuo caso
  • Ogni offerta ti viene spiegata prima che tu decida
Tempi tipici
Di solito qualche settimana
Cosa fai tu
Conferma i dati se la tua banca ti contatta
Responsabili e investigatori, uomini e donne, preparano un ricorso attorno a un tavolo.
Fase 03 · Ombudsman, se necessario

Se la risposta non è equa, facciamo ricorso

Se la tua banca rifiuta o offre troppo poco, portiamo il reclamo all'ombudsman indipendente, di norma entro sei mesi dalla risposta definitiva. Rispondiamo alle sue domande e possiamo chiedere una decisione finale se la prima valutazione non è corretta.

  • Gratuito e indipendente per te
  • Gestiamo tutta la corrispondenza
  • Una decisione che accetti può essere vincolante per la banca
Tempi tipici
Diversi mesi
Cosa fai tu
Decidi se accettare l'esito

Passo dopo passo

Lo stesso percorso più nel dettaglio, dalla prima conversazione al denaro sul tuo conto.

  1. Valutazione gratuita del caso

    Ci racconti cosa è successo tramite il modulo Apri la tua pratica. Un responsabile valuta se c'è un reclamo realistico e ti spiega le opzioni, compresa quella di reclamare da solo.

  2. Prove e fascicolo

    Ti aiutiamo a raccogliere estratti conto, messaggi e denunce e a costruire una cronologia chiara di ogni pagamento. Puoi caricare i documenti in modo sicuro nel tuo portale clienti.

  3. Reclamo alla tua banca

    Presentiamo un reclamo dettagliato alla tua banca o al tuo prestatore di pagamenti, spiegando cosa è successo e perché dovresti essere rimborsato.

  4. Ricorso indipendente

    Se la banca respinge il reclamo o non risponde in tempo, il caso può essere portato all'ombudsman o all'organismo indipendente di risoluzione delle controversie del tuo paese.

  5. Recupero ed estratto

    Ogni importo recuperato viene registrato nel tuo portale dopo l'approvazione di una seconda persona, e puoi scaricare un estratto in qualsiasi momento.

Quando la banca risponde

Un reclamo di solito può andare in due modi. In entrambi i casi, decidi tu cosa fare dopo.

Se la tua banca fa un'offerta

Ti spieghiamo cosa viene offerto, come si confronta con quanto hai perso e con le regole applicabili, e cosa potrebbe succedere se rifiuti. Ogni rimborso viene registrato nel tuo portale dopo l'approvazione di una seconda persona.

Se la tua banca dice di no

Esaminiamo le motivazioni della banca alla luce delle regole. Se pensiamo che la decisione sia sbagliata, il reclamo può andare all'ombudsman indipendente, di norma entro sei mesi dalla risposta definitiva della banca.

Le prove che aiutano

Non preoccuparti se non hai tutto. Invia quello che puoi e ti aiutiamo con il resto.

Una coppia al tavolo della cucina esamina gli estratti conto su portatile e telefono.
Guida alla raccolta delle prove
  • Estratti conto con ogni pagamento
  • Messaggi, email e registri delle chiamate
  • Nomi e indirizzi di siti, app o piattaforme
  • Dati del conto o del wallet a cui hai pagato
  • Riferimento della denuncia alla polizia o della segnalazione di frode
  • Lettere o email della tua banca
  • Una breve cronologia con parole tue
  • Documento d'identità con foto all'apertura della pratica

Le persone che lavorano alla tua pratica

Tre gruppi di specialisti, un unico fascicolo. Puoi scrivere a ciascuno di loro dal portale.

  • Una specialista dell'assistenza clienti sorride durante una videochiamata.

    Assistenza clienti

    Il tuo primo punto di contatto. Rispondono alla tua chiamata, ti tengono aggiornato e rispondono alle domande tramite il portale.

  • Un investigatore con un tablet in ufficio.

    Investigatori antifrode

    Tracciano i pagamenti, raccolgono le prove e scrivono il rapporto che riceve la tua banca.

  • Una revisora alla scrivania alza lo sguardo dal portatile.

    Ombudsman e approvazioni

    Preparano i ricorsi all'ombudsman e controllano ogni cifra registrata prima che arrivi sulla tua dashboard.

Dentro il team

  • Una responsabile con le cuffie prende appunti durante una chiamata.
  • Il team al lavoro in un open space luminoso.
  • Un team discute insieme una pratica.
  • Una responsabile in videochiamata con un cliente.
  • Una responsabile esamina documenti con una coppia di clienti su un tablet.

Le foto sono illustrative.

Casi come questi

Tre situazioni comuni e il percorso che ciascuna segue di solito.

  • Truffa del «conto sicuro»

    Una chiamata «dall'ufficio antifrode della banca»

    Una persona al telefono li ha convinti a spostare i risparmi su un «conto sicuro» con tre bonifici in un pomeriggio.

    InvestigationBank complaint
    Cosa ha fatto la differenzaI bonifici erano insoliti per il conto e non è stato dato alcun avviso specifico.
  • Truffa sugli investimenti

    Una piattaforma di trading che non pagava

    I pagamenti sono cresciuti per diversi mesi mentre la piattaforma mostrava «profitti» in aumento, finché i prelievi sono stati rifiutati.

    InvestigationBank complaintOmbudsman
    Cosa ha fatto la differenzaUna cronologia chiara dei pagamenti e prove di come si presentava la piattaforma.
  • Truffa sentimentale

    Denaro inviato a qualcuno conosciuto online

    Una relazione costruita nel corso di settimane si è trasformata in continue richieste di denaro per emergenze e viaggi.

    InvestigationBank complaint
    Cosa ha fatto la differenzaVulnerabilità al momento dei fatti e pagamenti ripetuti che la banca avrebbe dovuto mettere in discussione.

Esempi illustrativi di tipi di pratica comuni, non clienti reali. Gli esiti dipendono da ogni caso e non sono mai garantiti.

Una donna e il figlio adulto controllano la sua pratica su un tablet a casa.
Onorari

Compensi chiari, concordati per iscritto

La prima valutazione è gratuita. Se procedi, il nostro compenso è una quota del denaro effettivamente recuperato per te, stabilita per iscritto prima della firma. Non ci sono commissioni amministrative o di sblocco.

Come funzionano i nostri compensi

Puoi vedere ogni passo

Il tuo portale clienti mostra lo stato della pratica, ogni tappa, ogni documento e ogni messaggio. Gli importi recuperati compaiono solo dopo l'approvazione di un secondo membro del team.

Il portale clienti
Cronologia della pratica con tappe completate e future.

Quanto tempo ci vuole

Ogni caso è diverso. Indicativamente, ecco quanto dura di solito ogni fase.

  1. IndagineDa qualche giorno a due settimane
  2. Reclamo alla bancaDi solito qualche settimana
  3. Ombudsman, se necessarioDiversi mesi, a volte oltre un anno

Il controllo resta a te

Puoi fare domande, vedere i tuoi documenti e scaricare un estratto in qualsiasi momento. Puoi anche scegliere di portare avanti il reclamo da solo; la nostra guida gratuita spiega come.

Reclama da solo

Domande sulla procedura

Quanto tempo ci vuole per riavere il mio denaro?

Molti casi si risolvono con la banca in pochi mesi. Se un caso va all'ombudsman ci vuole di più, a volte oltre un anno. Ti teniamo aggiornato in ogni fase.

Quanto costa?

La prima valutazione è gratuita. Se decidi di procedere, il nostro compenso viene stabilito per iscritto prima della firma. La pagina dei compensi spiega esattamente come funziona.

Posso farlo da solo?

Sì. Puoi presentare reclamo alla tua banca e rivolgerti all'ombudsman da solo, gratuitamente. La nostra guida passo passo spiega come.

Di quali documenti ho bisogno?

Estratti conto con i pagamenti, eventuali messaggi con il truffatore e tutto ciò che ti ha inviato la banca. Invia quello che hai e ti aiutiamo con il resto.

Dovrò parlare con la mia banca?

La tua banca potrebbe contattarti per confermare alcuni dati. Ti prepariamo e gestiamo il reclamo scritto e tutta la corrispondenza.

E se ho già presentato reclamo?

Possiamo riprendere la tua pratica da dove si trova, anche portando un reclamo respinto all'ombudsman finché sei ancora nei termini.

Tutte le domande

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Raccontaci cosa è successo. La valutazione è gratuita e senza impegno.

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