Acesso de clientes Inicie o seu processo

Três fases, um caminho claro até ao seu dinheiro

A maioria dos casos resolve-se com o banco. Alguns seguem para o provedor independente. Veja o que acontece em cada fase e quem faz o quê.

Inicie o seu processo Ver os nossos honorários
  1. 01 Investigação
  2. 02 Reclamação ao seu banco
  3. 03 Provedor, se necessário
Quatro investigadores, duas mulheres e dois homens, discutem um caso à volta de um ecrã e de extratos impressos.
Uma equipa em cada processoApoio, investigadores e especialistas

As três fases

Cada caso começa com uma investigação. A maioria termina com uma resposta do banco. Se essa resposta não for justa, o provedor é o passo seguinte.

Dois investigadores, uma mulher e um homem, analisam cronologias de pagamentos em monitores.
Fase 01 · Investigação

Investigamos o que aconteceu

Um gestor ouve a sua história, investigadores seguem cada pagamento e o seu destino, e dizemos-lhe com honestidade se achamos que tem uma reclamação.

  • Gratuito e sem obrigação de avançar
  • Uma cronologia dos pagamentos feita a partir dos seus extratos
  • Uma visão honesta das suas hipóteses, incluindo reclamar por conta própria
Tempo habitual
De alguns dias a duas semanas
O que faz
Conte-nos o que aconteceu e partilhe os seus documentos
Dois colegas a uma secretária, um a escrever uma carta enquanto a outra verifica o processo num tablet.
Fase 02 · Reclamação ao seu banco

Apresentamos o caso ao seu banco

Escrevemos uma reclamação detalhada com cada pagamento, a forma como foi enganado e as regras que o seu banco deve aplicar, e enviamo-la com as provas. O banco tem de dar uma resposta final dentro dos prazos definidos.

  • Um relatório escrito que cobre cada pagamento
  • As regras de reembolso aplicadas ao seu caso
  • Qualquer oferta é-lhe explicada antes de decidir
Tempo habitual
Normalmente algumas semanas
O que faz
Confirme os dados se o seu banco o contactar
Gestores e investigadores, homens e mulheres, preparam um recurso à volta de uma mesa.
Fase 03 · Provedor, se necessário

Se a resposta não for justa, recorremos

Se o seu banco recusar ou oferecer pouco, remetemos a reclamação ao provedor independente, normalmente no prazo de seis meses após a resposta final. Respondemos às perguntas e podemos pedir uma decisão final se a primeira avaliação não estiver certa.

  • Gratuito e independente para si
  • Tratamos de toda a correspondência
  • Uma decisão que aceite pode ser vinculativa para o banco
Tempo habitual
Vários meses
O que faz
Decida se aceita o resultado

Passo a passo

O mesmo percurso em mais pormenor, da primeira conversa ao dinheiro na sua conta.

  1. Análise gratuita do caso

    Conta-nos o que aconteceu através do formulário Inicie o seu processo. Um gestor avalia se há uma reclamação realista e explica as suas opções, incluindo reclamar por conta própria.

  2. Provas e dossiê do caso

    Ajudamos a reunir extratos, mensagens e queixas e a construir uma cronologia clara de cada pagamento. Pode carregar documentos em segurança no seu portal do cliente.

  3. Reclamação ao seu banco

    Apresentamos uma reclamação detalhada ao seu banco ou prestador de pagamentos, explicando o que aconteceu e porque deve ser reembolsado.

  4. Escalamento independente

    Se o banco rejeitar a reclamação ou não responder a tempo, o caso pode ser levado ao provedor ou à entidade independente de resolução de litígios do seu país.

  5. Recuperação e extrato

    Qualquer montante recuperado é registado no seu portal depois de uma segunda pessoa o aprovar, e pode transferir um extrato a qualquer momento.

Quando o banco responde

Uma reclamação pode normalmente seguir dois caminhos. Em qualquer dos casos, a decisão sobre o passo seguinte é sua.

Se o seu banco fizer uma oferta

Explicamos o que está a ser oferecido, como se compara com o que perdeu e com as regras aplicáveis, e o que pode acontecer se recusar. Qualquer reembolso fica registado no seu portal depois de aprovado por uma segunda pessoa.

Se o seu banco disser que não

Analisamos os motivos do banco à luz das regras. Se acharmos que a decisão está errada, a reclamação pode seguir para o provedor independente, normalmente no prazo de seis meses após a resposta final do banco.

As provas que ajudam

Não se preocupe se não tiver tudo. Envie o que puder e ajudamos com o resto.

Um casal à mesa da cozinha revê os extratos bancários no portátil e no telemóvel.
Guia para reunir provas
  • Extratos com todos os pagamentos
  • Mensagens, emails e registos de chamadas
  • Nomes e endereços de sites, aplicações ou plataformas
  • Dados da conta ou carteira para onde pagou
  • Referência da queixa à polícia ou de fraude
  • Cartas ou emails do seu banco
  • Uma breve cronologia pelas suas palavras
  • Identificação com fotografia ao abrir o processo

As pessoas que trabalham no seu processo

Três grupos de especialistas, um só dossiê. Pode escrever a qualquer um deles pelo portal.

  • Uma especialista de apoio ao cliente sorri durante uma videochamada.

    Apoio ao cliente

    O seu primeiro contacto. Atendem a sua chamada, mantêm-no informado e respondem às suas perguntas através do portal.

  • Um investigador com um tablet no escritório.

    Investigadores de fraude

    Seguem os pagamentos, reúnem as provas e escrevem o relatório que o seu banco recebe.

  • Uma revisora à secretária levanta os olhos do portátil.

    Provedor e aprovações

    Preparam os recursos ao provedor e verificam cada valor registado antes de chegar ao seu painel.

Por dentro da equipa

  • Uma gestora com auscultadores toma notas durante uma chamada.
  • A equipa a trabalhar num escritório aberto e luminoso.
  • Uma equipa discute um processo em conjunto.
  • Uma gestora numa videochamada com um cliente.
  • Uma gestora revê documentos com um casal de clientes num tablet.

As fotografias são ilustrativas.

Casos como estes

Três situações comuns e o percurso que cada uma costuma seguir.

  • Burla da «conta segura»

    Uma chamada «da equipa de fraude do banco»

    Alguém ao telefone convenceu-os a transferir as poupanças para uma «conta segura» em três transferências numa só tarde.

    InvestigationBank complaint
    O que fez a diferençaAs transferências eram invulgares para a conta, e não foi dado nenhum aviso específico.
  • Burla de investimento

    Uma plataforma de negociação que não pagava

    Os pagamentos foram aumentando ao longo de vários meses enquanto a plataforma mostrava «lucros» crescentes, até os levantamentos serem recusados.

    InvestigationBank complaintOmbudsman
    O que fez a diferençaUma cronologia clara dos pagamentos e provas de como a plataforma se apresentava.
  • Burla romântica

    Dinheiro enviado a alguém conhecido online

    Uma relação construída ao longo de semanas transformou-se em pedidos repetidos de dinheiro para emergências e viagens.

    InvestigationBank complaint
    O que fez a diferençaVulnerabilidade na altura e pagamentos repetidos que o banco devia ter questionado.

Exemplos ilustrativos de tipos de processo comuns, não clientes reais. Os resultados dependem de cada caso e nunca são garantidos.

Uma mulher e o filho adulto acompanham o processo dela num tablet em casa.
Honorários

Honorários claros, acordados por escrito

A primeira análise é gratuita. Se avançar, os nossos honorários são uma parte do dinheiro efetivamente recuperado para si, definida por escrito antes de assinar. Não há taxas administrativas nem de libertação.

Como funcionam os nossos honorários

Pode ver cada passo

O seu portal de cliente mostra o estado do processo, cada marco, cada documento e cada mensagem. Os valores recuperados só aparecem depois de aprovados por um segundo membro da equipa.

Sobre o portal de clientes
Cronologia do processo com marcos concluídos e futuros.

Quanto tempo demora

Cada caso é diferente. Como referência, é este o tempo que cada fase costuma demorar.

  1. InvestigaçãoDe alguns dias a duas semanas
  2. Reclamação ao bancoNormalmente algumas semanas
  3. Provedor, se necessárioVários meses, por vezes mais de um ano

O controlo é seu

Pode fazer perguntas, ver os seus documentos e transferir um extrato a qualquer momento. Também pode optar por tratar da reclamação sozinho; o nosso guia gratuito explica como.

Reclame por conta própria

Perguntas sobre o processo

Quanto tempo demora a recuperar o meu dinheiro?

Muitos casos resolvem-se com o banco em poucos meses. Se um caso for ao provedor demora mais, por vezes mais de um ano. Mantemo-lo informado em todas as fases.

Quanto custa?

A primeira análise é gratuita. Se decidir avançar, os nossos honorários são definidos por escrito antes de assinar. A nossa página de honorários explica exatamente como funcionam.

Posso tratar disto sozinho?

Sim. Pode reclamar ao seu banco e recorrer ao provedor por conta própria, gratuitamente. O nosso guia passo a passo mostra como.

De que documentos preciso?

Extratos com os pagamentos, mensagens trocadas com o burlão e tudo o que o seu banco lhe enviou. Envie o que tiver e ajudamos com o resto.

Vou ter de falar com o meu banco?

O seu banco pode contactá-lo para confirmar dados. Preparamo-lo para isso e tratamos da reclamação escrita e de toda a correspondência.

E se já tiver reclamado?

Podemos pegar no seu caso onde está, incluindo levar uma reclamação recusada ao provedor enquanto ainda estiver dentro do prazo.

Todas as perguntas

Pronto para começar?

Conte-nos o que aconteceu. A análise é gratuita e sem compromisso.

Inicie o seu processo Contacte-nos