Logga in som klient Starta ditt ärende

Tre steg, en tydlig väg till dina pengar

De flesta ärenden avgörs med banken. Vissa går vidare till den oberoende ombudsmannen. Så här går varje steg till, och vem som gör vad.

Starta ditt ärende Se våra avgifter
  1. 01 Utredning
  2. 02 Klagomål till din bank
  3. 03 Ombudsman, vid behov
Fyra utredare, två kvinnor och två män, diskuterar ett ärende kring en skärm och utskrivna kontoutdrag.
Ett team för varje ärendeSupport, utredare och specialister

De tre stegen

Varje ärende börjar med en utredning. De flesta avslutas med ett svar från banken. Om svaret inte är rättvist är ombudsmannen nästa steg.

Två utredare, en kvinna och en man, granskar betalningstidslinjer på datorskärmar.
Steg 01 · Utredning

Vi utreder vad som hände

En handläggare lyssnar på din berättelse, utredare spårar varje betalning och vart den gick, och vi säger ärligt om vi tror att du har ett krav.

  • Kostnadsfritt och utan krav på att gå vidare
  • En tidslinje över betalningarna utifrån dina kontoutdrag
  • En ärlig bedömning av dina chanser, inklusive att driva kravet själv
Normal tid
Några dagar till två veckor
Vad du gör
Berätta vad som hände och dela dina dokument
Två kolleger vid ett skrivbord, den ena skriver ett brev medan den andra kontrollerar ärendet på en surfplatta.
Steg 02 · Klagomål till din bank

Vi lägger fram ärendet för din bank

Vi skriver ett detaljerat klagomål med varje betalning, hur du blev lurad och de regler din bank ska tillämpa, och skickar det med bevisen. Banken måste ge ett slutligt svar inom fastställda tidsfrister.

  • En skriftlig ärenderapport som täcker varje betalning
  • Ersättningsreglerna tillämpade på ditt ärende
  • Varje erbjudande förklaras för dig innan du bestämmer dig
Normal tid
Oftast några veckor
Vad du gör
Bekräfta uppgifter om din bank kontaktar dig
Handläggare och utredare, män och kvinnor, förbereder en eskalering kring ett bord.
Steg 03 · Ombudsman, vid behov

Om svaret inte är rättvist går vi vidare

Om din bank säger nej eller erbjuder för lite hänskjuter vi klagomålet till den oberoende ombudsmannen, normalt inom sex månader från det slutliga svaret. Vi svarar på frågor och kan begära ett slutligt beslut om den första bedömningen inte stämmer.

  • Kostnadsfritt och oberoende för dig
  • Vi sköter all korrespondens
  • Ett beslut som du accepterar kan bli bindande för banken
Normal tid
Flera månader
Vad du gör
Bestäm om du vill acceptera utfallet

Steg för steg

Samma väg mer i detalj, från första samtalet till pengar på ditt konto.

  1. Kostnadsfri granskning av ärendet

    Du berättar vad som hände via formuläret Starta ditt ärende. En handläggare bedömer om det finns ett realistiskt krav och förklarar dina alternativ, inklusive att kräva tillbaka pengarna själv.

  2. Bevis och ärendeakt

    Vi hjälper dig att samla kontoutdrag, meddelanden och anmälningar och bygger en tydlig tidslinje över varje betalning. Du kan ladda upp dokument säkert i din klientportal.

  3. Klagomål till din bank

    Vi lämnar in ett utförligt klagomål till din bank eller betaltjänstleverantör där vi beskriver vad som hände och varför du bör få ersättning.

  4. Oberoende prövning

    Om banken avslår klagomålet eller inte svarar i tid kan ärendet gå vidare till den oberoende ombudsmannen eller tvistlösningsnämnden i ditt land.

  5. Återbetalning och utdrag

    Varje återbetalt belopp registreras i din portal när en andra person har godkänt det, och du kan ladda ner ett utdrag när som helst.

När banken svarar

Ett klagomål kan oftast gå på två sätt. I båda fallen är det du som bestämmer vad som händer härnäst.

Om din bank lämnar ett erbjudande

Vi förklarar vad som erbjuds, hur det står sig mot det du förlorade och de regler som gäller, och vad som kan hända om du tackar nej. Varje återbetalning registreras i din portal när en andra person har godkänt den.

Om din bank säger nej

Vi jämför bankens skäl med reglerna. Om vi tror att beslutet är fel kan klagomålet gå till den oberoende ombudsmannen, normalt inom sex månader från bankens slutliga svar.

Bevisen som hjälper

Oroa dig inte om du inte har allt. Skicka det du kan, så hjälper vi till med resten.

Ett par vid köksbordet går igenom sina kontoutdrag på laptop och mobil.
Guide till att samla bevis
  • Kontoutdrag som visar varje betalning
  • Meddelanden, mejl och samtalsloggar
  • Namn och adresser till webbplatser, appar eller plattformar
  • Konto- eller plånboksuppgifter du betalade till
  • Referensnummer för polis- eller bedrägerianmälan
  • Eventuella brev eller mejl från din bank
  • En kort tidslinje med dina egna ord
  • Fotolegitimation när vi öppnar ditt ärende

Människorna som arbetar med ditt ärende

Tre grupper av specialister, en ärendeakt. Du kan skriva till vem som helst av dem i portalen.

  • En kundsupportspecialist ler under ett videosamtal.

    Klientsupport

    Din första kontakt. De tar ditt samtal, håller dig uppdaterad och svarar på frågor via portalen.

  • En utredare med en surfplatta på kontoret.

    Bedrägeriutredare

    Spårar betalningar, samlar bevisen och skriver ärenderapporten som din bank får.

  • En granskare vid sitt skrivbord tittar upp från laptopen.

    Ombudsman och godkännanden

    Förbereder eskaleringar till ombudsmannen och kontrollerar varje registrerad siffra innan den når din översikt.

Inne i teamet

  • En handläggare med headset antecknar under ett samtal.
  • Ärendeteamet i arbete i ett ljust kontorslandskap.
  • Ett ärendeteam diskuterar ett ärende tillsammans.
  • En handläggare i ett videosamtal med en klient.
  • En handläggare går igenom dokument med ett klientpar på en surfplatta.

Fotona är illustrativa.

Ärenden som dessa

Tre vanliga situationer och den väg var och en brukar ta.

  • Bedrägeri med ”säkert konto”

    Ett samtal ”från bankens bedrägeriavdelning”

    En uppringare övertalade dem att flytta sina besparingar till ett ”säkert konto” i tre överföringar under en eftermiddag.

    InvestigationBank complaint
    Det som avgjordeÖverföringarna var ovanliga för kontot och ingen specifik varning gavs.
  • Investeringsbedrägeri

    En handelsplattform som inte betalade ut

    Betalningarna ökade under flera månader medan plattformen visade stigande ”vinster”, tills uttag nekades.

    InvestigationBank complaintOmbudsman
    Det som avgjordeEn tydlig tidslinje över betalningarna och bevis på hur plattformen presenterade sig.
  • Romansbedrägeri

    Pengar till någon som hon träffat på nätet

    En relation som byggdes upp under flera veckor ledde till upprepade begäranden om pengar till nödsituationer och resor.

    InvestigationBank complaint
    Det som avgjordeSårbarhet vid tillfället och upprepade betalningar som banken borde ha ifrågasatt.

Illustrativa exempel på vanliga typer av ärenden, inte verkliga klienter. Utfallet beror på varje ärende och garanteras aldrig.

En kvinna och hennes vuxna son tittar på hennes ärende på en surfplatta hemma.
Avgifter

Tydliga avgifter, skriftligt överenskomna

Den första granskningen är kostnadsfri. Om du går vidare är vår avgift en andel av de pengar som faktiskt återvinns åt dig, angiven skriftligt innan du skriver under. Det finns inga administrations- eller frigörelseavgifter.

Så fungerar våra avgifter

Du kan se varje steg

Din klientportal visar ärendets status, varje milstolpe, varje dokument och varje meddelande. Återvunna belopp visas först när en andra teammedlem har godkänt dem.

Om klientportalen
Ärendets tidslinje med genomförda och kommande milstolpar.

Hur lång tid det tar

Varje ärende är olika. Som riktmärke tar varje steg ungefär så här lång tid.

  1. UtredningNågra dagar till två veckor
  2. Klagomål till bankenOftast några veckor
  3. Ombudsman, vid behovFlera månader, ibland mer än ett år

Du har kontrollen

Du kan ställa frågor, se dina dokument och ladda ner ett utdrag när som helst. Du kan också välja att driva klagomålet själv; vår kostnadsfria guide förklarar hur.

Kräv tillbaka själv

Frågor om processen

Hur lång tid tar det att få tillbaka pengarna?

Många ärenden löses med banken inom några månader. Om ett ärende går till ombudsmannen tar det längre tid, ibland mer än ett år. Vi håller dig uppdaterad i varje steg.

Vad kostar det?

Den första granskningen är kostnadsfri. Om du väljer att gå vidare anges vår avgift skriftligt innan du skriver under. Vår avgiftssida förklarar exakt hur det fungerar.

Kan jag göra det här själv?

Ja. Du kan klaga till din bank och gå till ombudsmannen själv, utan kostnad. Vår steg-för-steg-guide visar hur.

Vilka dokument behöver jag?

Kontoutdrag som visar betalningarna, eventuella meddelanden med bedragaren och allt din bank har skickat. Skicka det du har så hjälper vi till med resten.

Måste jag prata med min bank?

Din bank kan kontakta dig för att bekräfta uppgifter. Vi förbereder dig för det och sköter det skriftliga klagomålet och all korrespondens.

Vad händer om jag redan har klagat?

Vi kan ta över ditt ärende där det står, inklusive att ta ett avslaget klagomål till ombudsmannen medan du fortfarande är inom tidsfristen.

Alla frågor

Redo att börja?

Berätta vad som hände. Granskningen är kostnadsfri och utan förpliktelser.

Starta ditt ärende Kontakta oss