Dernière mise à jour : [date d'entrée en vigueur]
Si nous commettons une erreur, nous voulons la réparer. Cette procédure explique comment vous plaindre de notre service et ce qui se passe ensuite. Elle ne concerne pas les réclamations contre votre banque, qui sont traitées dans le cadre de votre dossier.
Comment déposer une réclamation
Vous pouvez nous écrire par le moyen qui vous convient :
- Dans votre portail : envoyez un message à l'équipe chargée de votre dossier en indiquant que vous souhaitez déposer une réclamation.
- Par e-mail : support@ccrecovery.org
- Par courrier : Unit 6 St. Peter's Wharf Terrace Level, St. Peter's Basin, Newcastle Upon Tyne, United Kingdom, NE6 1TZ
- Par téléphone : +44 737 839 61251
Indiquez votre nom, votre référence de dossier si vous en avez une, ce qui n'a pas fonctionné et ce que vous attendez de nous. Si vous avez besoin d'aide pour déposer une réclamation, ou d'aménagements particuliers, dites-le-nous.
La suite
- Nous accusons réception de votre réclamation par écrit dans un délai de 5 jours ouvrés et vous indiquons qui la traite.
- Nous enquêtons. Une personne qui n'a pas été impliquée dans le problème examine ce qui s'est passé, consulte votre dossier et peut vous contacter pour obtenir plus d'informations.
- Nous vous envoyons notre réponse définitive par écrit dès que possible, et au plus tard 8 semaines après réception de votre réclamation. Elle expose nos conclusions, ce que nous ferons pour remédier à la situation et votre droit de saisir le médiateur.
Si nous ne pouvons pas vous envoyer de réponse définitive dans les 8 semaines, nous vous écrirons pour en expliquer la raison et vous indiquer que vous pouvez saisir le médiateur sans attendre.
Saisir le médiateur
Si notre réponse définitive ne vous satisfait pas, ou si nous ne l'avons pas envoyée dans les 8 semaines, vous pouvez saisir le Financial Ombudsman Service, qui traite les réclamations visant les sociétés de gestion de réclamations. Ce service est gratuit et indépendant.
Vous devez en principe le faire dans les 6 mois suivant la date de notre réponse définitive. Rendez-vous sur financial-ombudsman.org.uk pour savoir comment le saisir.
Nos registres
Nous consignons chaque réclamation et la façon dont elle a été résolue, et nous nous servons des réclamations pour améliorer notre service. Les réclamations sont traitées équitablement et n'ont aucune incidence sur le traitement de votre dossier.
Qui nous sommes
CC Recovery Ltd est agréée et contrôlée par [autorité de contrôle], numéro d'enregistrement [numéro d'enregistrement], pour l'activité réglementée de gestion de réclamations.